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一、展覽CRM的概念客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，以下簡稱CRM）對企業(yè)來講，首先是一個商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助展臺搭建公司實現(xiàn)管理理念變化的工具。利用這種工具，企業(yè)可以通過多種渠道（電話、電子郵件、無線通信、一對一的直銷等）為客戶提供全方位的服務(wù)，所提

“網(wǎng)絡(luò)展覽”的實踐證明，網(wǎng)絡(luò)憑借其高技術(shù)設(shè)備和強大的功能，成為展覽業(yè)加強對突發(fā)危機管理與促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的中堅力量，可促成展覽設(shè)計業(yè)對各類突發(fā)性危機的長效危機管理機制。“網(wǎng)絡(luò)展覽”在突發(fā)危機時所產(chǎn)生的優(yōu)勢基于以下幾個特征：1．隨著網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面越來越廣，網(wǎng)絡(luò)的便利性及多功能作用被廣泛地認(rèn)識，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)不

IT的高速發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速成熟不可避免地影響了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展格局。更多業(yè)態(tài)的產(chǎn)生與成長是因IT與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展而改變的。正如比爾·蓋茨所說：“網(wǎng)絡(luò)時代正將其無窮的魅力展現(xiàn)在我們面前，它不僅影響我們的工作方式、交流方式，它還將影響我們的生活方式。”基于IT與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的“網(wǎng)絡(luò)展覽”是廣泛應(yīng)用與集成傳

2003年一場突如其來的SARS卻將中國人從收獲的幸福中拉了出來。疫情發(fā)展始料不及，并很快演化成對全球化時代人類經(jīng)濟的一次重大挑戰(zhàn)。高速行駛的中國展覽展示業(yè)在最快速發(fā)展的階段中遭遇到了前所未有的寒流。雖然大疫已過多年，但潛在的、不可預(yù)知的突發(fā)性危機還將繼續(xù)威脅與考驗展覽這個產(chǎn)業(yè)。（一）突發(fā)性危機

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)不斷地蠶食展覽業(yè)。電子商務(wù)加速了進(jìn)入展覽領(lǐng)域的步伐，并對傳統(tǒng)會展業(yè)產(chǎn)生巨大的、革命性的影響。電子商務(wù)對上海展覽公司公司產(chǎn)生巨大影響基于以下特性：1．傳統(tǒng)展覽緣由于促進(jìn)商品流通，以此為目標(biāo)的經(jīng)貿(mào)展覽在展覽中占據(jù)重要地位，這些展覽本身就是商務(wù)活動。電子商務(wù)是商務(wù)活動的電

經(jīng)過一系列危機處理步驟后，危機事態(tài)完全控制，危機事件被解決，并不意味著危機管理任務(wù)的結(jié)束，只是危機管理進(jìn)人了事后管理階段。在此階段，危機管理的目標(biāo)和任務(wù)是：1．評估危機危機管理小組或企業(yè)管理層應(yīng)在危機結(jié)束后成立調(diào)查和評估小組，立即對于危機相關(guān)的因素進(jìn)行評估，如發(fā)生危機的展臺設(shè)計搭建項目或企業(yè)

（一）展覽信息管理的范疇近年來，隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展和信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，信息化管理滲透各行各業(yè)。信息化管理對傳統(tǒng)展覽展示行業(yè)的改造也正在進(jìn)行。展覽行業(yè)的服務(wù)鏈包括：主辦商、服務(wù)商（搭建、酒店、餐飲、運輸、觀眾登記等）、參展商、買家、展館、普通觀眾等。展覽服務(wù)貫穿于整個展覽會的展前

危機事中管理階段是危機已經(jīng)沖破預(yù)防線而爆發(fā)。此時，展覽企業(yè)應(yīng)在最短的時間內(nèi)扭轉(zhuǎn)被動局面，迅速、準(zhǔn)確地識別危機，快速建立和運轉(zhuǎn)危機處理組織機構(gòu)，制定危機處理策略，實施危機處理方案。危機事后管理階段，一方面應(yīng)采取措施消除危機給展覽項目和企業(yè)帶來的消極影響，另一方面，需對危機管理的經(jīng)驗教訓(xùn)進(jìn)行認(rèn)真、系

英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特認(rèn)為，預(yù)防是解決危機的最好辦法。通過危機的預(yù)防措施，企業(yè)管理者可以尋我和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機的各種誘因，并采取相應(yīng)的措施最大限度地將這些誘因在爆發(fā)前進(jìn)行徹底和部分清除，從而避免危機的爆發(fā)或降低危機的危害程度。預(yù)防階段解決危機的成本較小，而且作用也最大。因為，危機管理重在預(yù)防，

展覽危機管理被定為“PPRR”模式。是指危機管理四個階段的工作．預(yù)防(prevention、）、準(zhǔn)備(preparation）、應(yīng)對(response）和恢復(fù)(recovery）。在實際操作中，人們常從時間將危機預(yù)防和準(zhǔn)備的工作合并為一個階段，統(tǒng)稱為事前管理，因此展覽展示危機管理可分為以下三個階段。

（1）敏感性強、易受多種因素影響展臺設(shè)計搭建是一項較為復(fù)雜的系統(tǒng)工程，往往由場館方、主辦方、承辦方、協(xié)辦方、搭建商、運輸商、參展商、專業(yè)觀眾、一般觀眾、公安、消防、餐飲、廣告等許多相互獨立而又相互依賴的部門組成。因此，籌辦和舉辦展覽過程中遭遇危機的機率就更大，一旦某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就會影響展覽的

展覽現(xiàn)場會出現(xiàn)突發(fā)事件，應(yīng)對突發(fā)事件將考驗展覽展示組織機構(gòu)的整體管理與組織效率，展覽組織機構(gòu)在危機和緊急事件中要扮演領(lǐng)導(dǎo)角色，要表現(xiàn)出足夠的冷靜與魄力。最好能列舉可能發(fā)生的緊急事件，按事先設(shè)定的措施來處理，以防措手不及。1．緊急醫(yī)療最有可能發(fā)生的是緊急傷病事件，參加展覽的人比其他人更容易受傷

1．組織指揮的權(quán)威性（1）權(quán)威性實現(xiàn)的條件一一“崗位權(quán)力”的認(rèn)同。展覽設(shè)計活動中，一旦發(fā)生突發(fā)事件，現(xiàn)場安保工作的指揮者需要有一個良好的決策環(huán)境，即能拿到“尚方寶劍”，得到指揮授權(quán)，他們所享有的這種權(quán)力且稱之為“崗位權(quán)力”。對各級指揮者“崗位權(quán)力”的授予往往與本人行政職務(wù)無關(guān)，此時現(xiàn)場指揮者的權(quán)

1．統(tǒng)一指揮原則展覽活動本身的復(fù)雜性決定安保工作必須實行統(tǒng)一指揮。在展覽活動中，安全保衛(wèi)工作涉及治安、交通、消防等多個相關(guān)部門的工作，是一項由多部門協(xié)同作戰(zhàn)的系統(tǒng)工程。為防止出現(xiàn)各部門各行其是冷出多頭，使一線人員無所適從的局面，展覽開幕前須建立一個強有力的指揮系統(tǒng)，以保證各部門步調(diào)一致。將分散獨

展覽活動通常由政府組織或展覽設(shè)計組織機構(gòu)在特定時間內(nèi)油不特定多數(shù)人參加的公共活動，相關(guān)的活動內(nèi)容還包括公關(guān)事件、文藝活動、展覽、展銷等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，國際間交往的擴大，展覽活動與日俱增，規(guī)模也越來越大，安保工作也就顯得十分重要。大型展臺設(shè)計搭建具有以下特點：一是規(guī)模大。參加的人員少則數(shù)千人

1．針對來展，參展商在當(dāng)?shù)氐拇虬⑦\輸由參展商客戶負(fù)責(zé)，展品到港口或碼頭后由承運商負(fù)責(zé)。組織車隊將展品運到海關(guān)注冊、備案并到相應(yīng)保稅倉庫存儲，到展覽臨開館前，將展品運到展覽現(xiàn)場進(jìn)行拆包裝，展覽結(jié)束后再打包運到保稅倉庫，等待船期回運。2．出展考慮的問題比來展多，如較難控制突發(fā)狀況；而來展現(xiàn)場做的工

一般展品的流向分為三類：（1)原進(jìn)原出。國內(nèi)參展商出口到國外的展品，展覽展示結(jié)束后原樣返回。（2）自然損耗。紀(jì)念品、宣傳手冊類展品，金額較小，現(xiàn)場派發(fā)、贈送，作為禮品消耗掉。（3）留購。展品出去在別國參展后，出于節(jié)省運輸成本等原因，在展覽結(jié)束后就地出售。針對這三種展品運輸?shù)淖罱K流向，

3．承運商的作用承運商參與了同貨運有關(guān)的以下活動：為客戶選擇最適合的運輸方式；為客戶選擇最適當(dāng)?shù)某羞\人并簽訂運輸合同；組織貨物拼裝；制備有關(guān)單證；協(xié)助客戶達(dá)到有關(guān)法規(guī)和信用證的要求；代為清關(guān)；向用戶提出包裝建議；代辦運輸保險；代辦倉儲、分撥業(yè)務(wù)；對運輸中的貨物進(jìn)行監(jiān)管等。承運商的作用歸納：組織協(xié)